Warum CRM in der Digitalvermarktung unverzichtbar ist

Customer-Relationship-Management-Systeme (CRM) haben in den letzten Jahren stark an Bedeutung gewonnen und sind heute aus professionellen Sales-Organisationen nicht mehr wegzudenken. So legt auch goTom in den vergangenen Wochen und perspektivisch innerhalb der Roadmap einen starken Fokus auf die Weiterentwicklung des Software eigenen CRM-Features. Doch wofür eignet sich die Nutzung einer CRM-Software in einer Vermarktungsorganisation? Und welche Funktionen sind aus goTom Perspektive für die eigenen Kunden besonders wichtig?

Was bringt ein CRM?

Wie der Name schon verrät, wird ein CRM für die Verwaltung von Kundenbeziehungen beziehungsweise den dazugehörigen Daten verwendet. Der Hauptfokus gilt dabei der Speicherung von Stammdaten, Interaktionen (zum Beispiel Mails) und sonstigen Informationen zu Kunden. Zusätzlich nützlich für Sales Teams sind Pipelines (Visualisierungen von potentiellen Käufern im Kaufentscheidungsprozess), Potential-Analysen und Umsatz-Reportings. Das übergreifende Ziel einer CRM-Lösung ist es, die “Customer Experience” von Bestandskunden sowie Sales-Prozesse zu verbessern. Dies gelingt auch über die Verknüpfung von Sales und Marketing. So sind etwa viele CRM-Systeme darauf ausgelegt, Newsletter zu versenden oder bieten entsprechende Schnittstellen zu spezialisierten E-Mail-Marketing-Tools.

Spezielle Herausforderungen im Mediageschäft

Speziell im Mediageschäft stehen herkömmliche CRM-Systeme jedoch vor Herausforderungen. Die Erstellung von Angeboten, Aufträgen und Fakturierung gestaltet sich aufgrund komplexer Media-Kampagnen und großer Volumina schwierig. Klassische CRMs stoßen an ihre Grenzen bei der Einrichtung von Produkten und Preisen, insbesondere wenn verschiedene Werbemittel in unterschiedlichen Umfeldern mit verschiedenen Preistypen und Targeting-Zuschlägen kombiniert werden. Ein weiteres Defizit von CRMs liegt in der fehlenden Unterstützung für weitere elementare Prozesse im Mediageschäft, wie Inventar-Management, Kampagnenübergabe an den Adserver, detaillierte Umsatzauswertungen auf Produktebene und Mandanten-Abrechnungen für Drittvermarkter. Um diese Lücken zu schließen, setzen größere Vermarkter auf spezialisierte Order-Management-Systeme (OMS) wie beispielsweise goTom als Ergänzung zum CRM. Diese ermöglichen die effiziente Disposition von Aufträgen und die automatische Synchronisierung mit Produktionssystemen, Adservern und ERP-Software für die Finanzbuchhaltung. Durch die Verbindung von CRM und OMS profitiert man von den Vorteilen einer umfangreichen CRM-Lösung sowie den spezialisierten Workflows und Schnittstellen des Order-Management-Systems.

Insgesamt ist ein CRM in großen Vermarktungsorganisationen unverzichtbar, da es die internen Prozesse und Datenverarbeitung signifikant verbessert und die Customer-Experience optimiert. Dennoch ist zu beachten, dass Customer Relationship Management und Order Management zwei verschiedene Bereiche sind. Versuche, komplexe OMS-Workflows in ein bestehendes CRM zu integrieren, führen oft zu ineffizienten Prozessen und hohen Kosten. Daher ist der Einsatz eines guten CRMs, das nahtlos mit einem Order Management System verbunden ist, entscheidend für effiziente Geschäftsabläufe.

Ausbau des CRM als großer Baustein in der Roadmap bei goTom

Mit Blick auf den Bedarf am Markt setzt auch goTom einen starken Fokus auf die Weiterentwicklung des bereits bestehenden CRM-Features innerhalb der Software. Dominic Karpf, Teamlead des Product Managements bei goTom findet dies aus strategischer Perspektive für die Software besonders wichtig:

Durch die gezielte und marktspezifische Erweiterung unseres bereits bestehenden CRM möchten wir unseren Kunden ermöglichen, auch in diesem Bereich primär auf goTom zu setzen und ihr Adtech-Stack noch weiter zu verschlanken. Das spart aus unserer Sicht nicht nur Ressourcen auf Kundenseite, sondern festigt auch die Position von goTom als das führende und alleinige System der gesamten Kampagnenabwicklung.

Dominic Karpf Teamlead Product Management und Projektleitung bei goTom

Hierbei gilt es nicht nur wettbewerbsfähig zu bleiben, sondern genau zuzuhören und darauf zu reagieren, was die Kunden von einer CRM-Software brauchen und erwarten. Damit die goTom-Kunden weiterhin von der bestmöglichen Customer Experience und holistischen Leistungsfähigkeit der Software profitieren können, liegen folgende Schwerpunkte auf der Roadmap für das Jahr 2024:

Target Reports: Ein Ist-Soll-Vergleich d. Performance (z.B.: bestimmter Teams oder Mitarbeiter)
Erweiterung der Aktivitäten: Neues UX und perspektivisch einsetzbar auf anderen Objekten wie Kampagnen
Benachrichtigungs-Zentrum: Benachrichtigungen innerhalb von goTom (z.B.: bzgl. Änderungen an der Kampagne)
Logging von Emails: Tracking der Emails aus Gmail und Outlook innerhalb von goTom
Pipeline Feature: Lead Management innerhalb von goTom